OMBUDSDIENST-FALL

Ombudsdienst-Akte

Am 6. November erhält die Kundin eine Zahlungsaufforderung des Transportunternehmens für Zoll- und Abfertigungskosten für ein 7 kg schweres Paket, das in Teheran versandt wurde. Es handelt sich um eine Sendung zwischen Familienmitgliedern. Am 7. November bezahlt die Empfängerin diese Kosten. Am 2. Dezember wendet sie sich an die Ombudsstelle. Sie hat ihre Sendung noch nicht erhalten, sieht widersprüchliche Informationen auf der Sendungsverfolgung und erhält nach mehreren Meldungen an den Kundendienst lediglich die Auskunft, dass sie sich gedulden müsse. Die Untersuchung des Ombudsmanns ergibt, dass es ein Sortierproblem gibt, die Sendung wird aufgespürt, das Etikett wird neu gedruckt und die Sendung kann den vorgesehenen Weg fortsetzen.

Lösung

Die Kundin erhält ihre Sendung am 11. Dezember.

Für Verzögerungen beim Transport von Paketen sieht das CMR-Gesetz eine Entschädigung in Höhe der Versandkosten vor. Verspätete Pakete im Rahmen des Universaldienstes (UPU-Gesetzgebung ) sehen keine Entschädigungen gegenüber ihrem Vertragskunden, dem Absender, vor. Die von Universaldienstleistern angegebenen Versandfristen sind unverbindlich und dienen lediglich als Richtlinie. Daraus können keine Ansprüche auf Entschädigungen abgeleitet werden

Richtlinie 2011/83 erkennt jedoch an, dass nicht alle Kosten im Voraus genau berechnet werden können. In diesem Fall reicht es aus, dass der Verkäufer den Verbraucher über das Vorhandensein möglicher zusätzlicher Kosten und, wenn möglich, über die Art und Weise ihrer Berechnung informiert.

In der Praxis erweist sich diese Informationspflicht als schwer zu erfüllen. Online-Shops können in der Regel zwar angeben, dass Einfuhrzölle und Mehrwertsteuer anfallen, aber nicht immer genau vorhersagen, welche Verwaltungsgebühren für die Zollabfertigung anfallen werden. Diese Kosten variieren nämlich je nach Postbetreiber, gewähltem Transportunternehmen und den im Bestimmungsland angewandten Zollverfahren. Dadurch entsteht ein Spannungsfeld zwischen den gesetzlichen Anforderungen an die Transparenz und der operativen Realität internationaler Postströme, bei denen oft mehrere Unternehmen eine lange Kette bilden.

Langfristige Zustellungsprobleme müssen verfolgt werden, um ein mögliches strukturelles Problem bei der Sortierung und/oder Zustellung zu beheben. In dieser Hinsicht ist es angebracht, die eingegangenen Sendungen zu verfolgen oder die Vorsortierung durch den Teamleiter der Zustellstelle zu überprüfen, um die Ursache für den Nichterhalt von Sendungen zu ermitteln. Die Besprechung der Beschwerde mit dem/den Postboten kann neue Erkenntnisse bringen (z. B. ein Problem mit dem Briefkasten oder der Adressierung). Außerdem wird der Postbote auf die korrekte Zustellung an diese bestimmte Adresse aufmerksam gemacht.

Gemäß den Vereinbarungen zwischen den Verlagen und den Zeitungsvertrieben müssen sich Abonnenten in solchen Fällen an die Verlage wenden, die für Entschädigungen und die Suche nach strukturellen Lösungen zuständig sind. Der Austausch und die Bearbeitung der Meldungen und Beschwerden zwischen den Verlagen und den Zeitungszustellern erwiesen sich als nicht einfach, was zur Folge hatte, dass zahlreiche Beschwerden beim Ombudsdienst eingereicht wurden. Die Abonnenten erhielten zwar Verlängerungen ihres Abonnements oder Gutscheine, um Zeitungen in einer Verkaufsstelle abzuholen. Dies war jedoch nicht immer eine erfolgreiche Zwischenlösung, unter anderem, weil diese Gutscheine nicht überall akzeptiert wurden.

In Zeitungsfällen muss die Ombudsstelle zunächst herausfinden, welches Unternehmen für die Zeitungszustellung in dem betreffenden Gebiet verantwortlich ist. Das ist nicht immer einfach, da die beteiligten Akteure uns nicht systematisch über ihren Tätigkeitsbereich informieren. Auch von den großen Verlagen haben wir keine vollständige Übersicht darüber erhalten. Die Tatsache, dass einige Regionen nach dem Weggang von bpost nacheinander von mehreren Unternehmen bedient werden, erschwert es zusätzlich, einen klaren Überblick zu behalten.

Inzwischen haben wir jedoch Kontaktstellen bei den verschiedenen Zeitungszustellern, um einzelne Beschwerden gezielt zu untersuchen. Nach und nach stellen wir fest, dass für anhaltende Probleme schneller Lösungen gefunden werden.

Der Anstieg der Beschwerden über die Zeitungszustellung spiegelt sich deutlich in unseren Zahlen für 2025 wider. Da noch viele Regionen in Flandern auf die neuen Akteure übertragen werden und die Übertragung für Wallonien noch am Anfang steht, werden wir die Entwicklung und die Beschwerden im Jahr 2026 genau beobachten.

Bei Abwesenheit des Verbrauchers wird eine Sendung unbeaufsichtigt an einem Ort in der Nähe der Wohnung hinterlassen, den der Zusteller als sicher erachtet. Wenn der Verbraucher anschließend meldet, dass er die Sendung nicht erhalten hat, gibt es oft wenig oder gar keine objektiven Beweise für eine der beiden Parteien. Rein rechtlich gesehen behält ein Verbraucher das Recht auf eine Ersatzlieferung oder eine Rückerstattung durch den Händler, wenn er die Sendung nicht erhalten hat. In der Praxis stößt dieses Recht auf Beweisprobleme für den Verbraucher, insbesondere wenn die Sendungsverfolgung lediglich meldet, dass das Paket zugestellt wurde.

Die Position der Ombudsstelle ist klar: Eine erzwungene Lieferung darf nur nach ausdrücklicher und vorheriger Zustimmung des Verbrauchers erfolgen. Der Ombudsmann teilt dies der Branche in Form einer strukturellen Empfehlung mit.

Die Transportunternehmen haben untereinander Vereinbarungen zur Übergabe dieser Pakete getroffen, sodass ein Großteil davon korrekt umgeleitet wird. Andererseits erhalten wir eine steigende Anzahl von Fällen (vor allem Rücksendungen), die dennoch spurlos verschwinden. Wer kommt dann für den Schaden auf? Jeder Fall ist einzigartig und die Lösungen sind daher vielfältig. In solchen Fällen sieht die Ombudsstelle in der Regel eine geteilte Verantwortung. Wir empfehlen Verbrauchern, die Anweisungen für Rücksendungen genau zu befolgen. Wir empfehlen Postunternehmen, operative oder technische Anpassungen vorzunehmen, damit „falsche” Pakete nicht in ihren Kreislauf gelangen können, Verbraucher darüber informiert werden, wo sie das Paket abgeben können, und die Übergabe von Paketen an andere Transportunternehmen optimiert wird.

Wenn ein Paket den Verbraucher nicht erreicht, stellen wir in Ombudsverfahren fest, dass das Transportunternehmen in Belgien seine Verantwortung übernimmt und die vorgesehene Entschädigung an das vorherige Unternehmen in der Kette zahlt, mit dem es einen Vertrag abgeschlossen hat. Die zweite Feststellung ist jedoch, dass der belgische Geschädigte nicht auf der Grundlage des Verbraucherrechts entschädigt wird, da die Kette der Verantwortlichkeiten nicht bis zum chinesischen Webshop reicht. Die Ombudsstelle prüft gemeinsam mit den betroffenen Transportunternehmen, wie der Verbraucher auch bei solchen Kettentransporten seine Rechte geltend machen kann.

Diese Vermischung der Rollen schafft ein komplexes und undurchsichtiges Haftungsgeflecht. Im Falle von Problemen werden Verbraucher mit Weiterleitungen zwischen mehreren Akteuren konfrontiert. Dies führt zu einem weniger wirksamen Verbraucherschutz, auch weil wir in Beschwerden sehen, dass Verbraucher ihre berechtigten Beschwerden manchmal aufgrund der Komplexität und des Zeitaufwands aufgeben. Der Ombudsmann verfolgt diese Entwicklungen weiterhin aufmerksam und plädiert für eine Modernisierung des Rechtsrahmens, damit Verbraucherschutz und nachhaltiger Konsum Hand in Hand gehen können.